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ITSS认证详细介绍  ITSS认证核心要素

发布者:认我行发布日期:2019.03.13关键词:ITSS认证

itss认证详细介绍   itss认证核心要素_itss认证知识介绍


itss认证详细介绍

itss(InformationTechnologyServiceStandards,信息技术服务标准,简称itss)是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库,全面规范了IT服务产品及其组成要素,用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。


itss分会在中国电子工业标准化技术协会的领导下,充分发挥平台作用,认真做好信息技术服务标准的应用推广工作;加强自身能力建设,服务于会员单位发展;稳步推进itss标准的符合性评估,严把评估质量关。


itss充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓,规定了IT服务的组成要素和生命周期,并对其进行标准化,如图1.1所示:


组成要素:IT服务由人员(People)、流程(Process)、技术(Technology)和资源(Resource)组成,简称PPTR。其中:

人员:指提供IT服务所需的人员及其知识、经验和技能要求;

过程:指提供IT服务时,合理利用必要的资源,将输入转化为输出的一组相互关联和结构化的活动;

技术:指交付满足质量要求的IT服务应使用的技术或应具备的技术能力;

资源:指提供IT服务所依存和产生的有形及无形资产。

生命周期:IT服务生命周期由规划设计(Planning&Design)、部署实施(Implementing)、服务运营(Operation)、持续改进(Improvement)和监督管理(Supervision)5个阶段组成,简称PIOIS。其中:

规划设计:从客户业务战略出发,以需求为中心,参照itss对IT服务进行全面系统的战略规划和设计,为IT服务的部署实施做好准备,以确保提供满足客户需求的IT服务;

部署实施:在规划设计基础上,依据itss建立管理体系、部署专用工具及服务解决方案;

服务运营:根据服务部署情况,依据itss,采用过程方法,全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性,实现业务运营与IT服务运营融合;

持续改进:根据服务运营的实际情况,定期评审IT服务满足业务运营的情况,以及IT服务本身存在的缺陷,提出改进策略和方案,并对IT服务进行重新规划设计和部署实施,以提高IT服务质量。

监督管理:本阶段主要依据itss对IT服务服务质量进行评价,并对服务供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。


itss认证核心要素

itss认证定义了IT服务由人员、过程、技术和资源组成,并对这些IT服务的组成要素进行标准化,如图2-2所示。另外,就IT服务而言,通常情况下是由具备匹配的知识、技能和经验的人员,合理运用资源,并通过规定流程向客户提供IT服务。


人员

人员是指IT服务生命周期中各类满足要求的人才的总称,itss认证规定了提供IT服务的各类人员应具备的知识、经验和技能要求,目的是指导IT服务提供商根据岗位职责和管理要求“正确选人”。

一般而言,针对咨询设计、集成实施、运行维护和运营等典型的IT服务,所需要的人员包括项目经理(例如,系统集成项目经理、IT服务项目经理)、系统分析师、构架设计师、系统集成工程师、信息安全工程师、系统评测工程师、IT服务工程师、服务定价师、客户经理和日常IT服务人员等。

人员要素所面临的挑战

针对IT服务人员,由于尚未形成统一的职业分类以及广泛认同的知识、技能和经验要求,使得IT服务提供商面临如下挑战:

人员知识、技能和经验评估难;

不同人员交付同一IT服务的质量不一致;

人才流动率高,很难建设稳定的服务团队;

人才招聘难,很难形成合理的人力资源池。

人员专业化的必要性

有助于建立与业务发展相适应的人才队伍,保障业务连续性和稳定性;

有助于改进和完善人才培养模式,提高人才培养质量;

有助于优化人力资源管理,提高管理效率和降低管理成本。


过程

过程是通过合理利用必要的资源,将输入转化为输出的一组相互关联和结构化的活动,是提高管理水平和确保服务质量的关键要素。itss认证根据咨询设计、集成实施、运行维护等各种类型的IT服务,规定了应建立的流程和各个流程应实现的关键绩效指标(KPI),确保IT服务提供商能“正确做事”。通过按照itss认证要求建立简洁、高效和协调的流程,能有效地将人员、技术和资源要素连接起来,指导服务人员按规定的方式方法正确地做事。

过程作为IT服务的核心要素之一,主要由输入、输出、活动以及活动间的相互关系组成,有明确的目标,可重复和可度量。

过程要素所面临的挑战

过程没有明确定义,完全按照操作人员的个人习惯执行;

过程定义不清晰,不具备按照过程管理思路执行的价值;

过程定义太复杂,执行效率严重下降甚至影响业务运营;

没有明确的过程目标,操作人员不清楚每一项活动应该做到什么;

对过程没有监督,不清楚过程的稳定性;

对过程没有考核,不能得到持续改进。

过程规范化的必要性

确保过程可重复和可度量;

有效控制因未明确定义而引发的潜在风险;

通过对过程进行评价和度量,可持续提升过程的效率;

通过过程实现规范化管理,可持续提高IT服务质量;

通过规范化的过程管理,提高效率,减少人员和成本的投入。


技术

技术是指交付满足质量要求的IT服务应使用的技术或应具备的技术能力,以及提供IT服务所必须的分析方法、架构和步骤。技术要素确保IT服务提供商能“高效做事”,是提高IT服务质量方面重点考虑的要素,主要通过自有核心技术的研发和非自有核心技术的学习借鉴,持续提升提供IT服务过程中发现问题和解决问题的能力。

在提供IT服务过程中,可能面临各种问题、风险以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求,服务供方应根据需方要求或技术发展趋势,具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术的能力。针对咨询设计、集成实施、运行维护等IT服务,

技术要素所面临的挑战

为满足企业的目标和业务需求,组织对IT技术的依赖程度越来越高;

激烈的市场竞争,也使得组织对技术的要求越来越高;

低成本、高效率的服务需求,对组织的技术研发和使用能力提出了更高的要求。

技术体系化的必要性

提高IT服务质量、降低IT服务成本;

减少人员流失带来的损失;

及时应用和推广成熟技术;

做好新技术研发和储备;

在提供IT服务中使用一致的技术标准。


资源

资源是指提供IT服务所依存和产生的有形及无形资产,如咨询服务供方为满足需方的需求,提供咨询服务所必须具备的知识、经验和工具等。资源要素确保IT服务提供商能“保障做事”,主要由人员、过程和技术要素中被固化的成果和能力转化而成,同时又对人员、过程和技术要素提供有力的支撑和保障。

根据所提供的IT服务类型的不同,所需要的资源也不尽相同,但可以对其进行汇总。例如,咨询设计服务和运行维护服务所使用的资源包括知识库、工具库、专家库、备件库和服务台。

资源要素所面临的挑战

忽略资源的价值,投入不够,导致资源不足;

对资源的使用不重视,重复投资现象严重;

缺乏利用资源的统一规划,资源的利用率不高;

资源的更新不及时,与市场需求、技术研发脱节。

资源系统化的必要性

统筹资源开发利用,确保与业务运营、技术研发协调一致;

确保提供满足质量和成本要求的IT服务;

明确各类资源管理的要点,提高资源使用率;

结合市场和业务发展需求,确保能及时更新资源,提高资源的使用率和使用质量。


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